Задайте вопрос по Skype Следуйте за нами в Twitter и в Facebook

/// Клиент недоволен? Кто виноват?

Ваши продавцы пренебрежительно относятся к клиенту? Не перезванивают, не пытаются его удержать? Обслуживающий персонал невежлив и груб? Почему так происходит? Если вы один из руководителей компании, ответ вам не понравится.

Есть мнение, что главные люди в компании – те, кто взаимодействует с клиентом – продавцы, кассиры, ключевые менеджеры и т.п. Безусловно. А от чего зависит, на сколько хорошо они будут удовлетворять клиента? Выделим три вещи. Во-первых, от их личных качеств, то есть кто и какие это люди, с какой компетенцией. Во-вторых, что они будут делать, какие функции выполнять, на сколько хорошо будут знать требования компании. И, в третьих, с какой заинтересованностью будут общаться с клиентом, какую энергию они будут передавать ему?

А от чего, в свою очередь, зависят перечисленные факторы?

То, что сотрудника назначили на должность – скорее всего, не его решение, а его руководителя. А того, в свою очередь, тоже выбрал кто-то выше. Вас выбрали, потому, что вы удовлетворяете определенным критериям, которые сформулированы вашим начальством. И, значит, вы будете отбирать сотрудников с такими же критериями, иногда подсознательно. Что передали вам, вы передадите дальше. Итак, какими личными качествами будет обладать тот, кто работает с вашими клиентами, определяете вы.

Посмотрим на другие факторы. Функции, обязанности, которые выполняет продавец не определяются им самим, хотя бывают уникальные компании, где и такое случается. На должностных инструкциях стоит, как правило, подпись гендиректора. Текущие задачи устанавливаются и контролируются непосредственными руководителями. А эти задачи  призваны реализовать задачи, поставленным этим руководителям. И так выше и выше. То есть функционал тоже определяется вышестоящим руководством.

А что с энергией, интересом, мотивацией хорошо обслуживать клиента? Зависит это от продавца? Отчасти. Будет ошибкой считать, что приняв на работу человека “клиентоориентированного”, вы автоматически улучшаете сервис вашей компании. Любой человек, попадая в определенную среду, очень быстро впитывает в себя правила, отношения, ценности этой среды. На низких ступенях иерархии, где обычно находятся сотрудники, общающиеся с клиентом, конформизм в людях много выше среднего. При этом именно отношения с руководителями в огромной степени определяют настроение сотрудников на всех уровнях и то, как они относятся к своей работе и, если речь идет о продавцах – к клиентам.

Итог – всё важное, что определяет отношение продавца с клиентом спускается, как водопад, сверху вниз.

Поиск причин всего ведет нас вверх. “Вверх и в темноту уходит нить”, как пел классик. При чем про темноту довольно метко. Из магазина или офиса обслуживания клиентов, центральный офис это полная темнота. Так где эта нить начинается? Или кончается, если смотреть снизу. Простой ответ “генеральный директор” может быть правильным, если он же является собственником. А если нет, то, возможно, он не первый локомотив в этом поезде. Зависит от степени участия собственников в управлении компанией. И в большинстве компаний они участвуют. Прямо или косвенно, ежедневно или ежегодно, стратегически или оперативно. И значит, в большинстве компаний, нити в руках собственников.

Эту простую цепочку связей легко увидеть и понять со стороны. Когда мы смотрим футбольный матч сверху – очень просто увидеть, что нужно делать, кому куда бежать, куда дать мяч. Но если вы посмотрите на игру глазами игрока в поле, картина станет совсем другой.  Партнеров не видно – закрыты, сзади набегают – не видно, дал мяч игроку, а ситуация мгновенно изменилась и так далее. Также и в организации. Что видит руководитель? Своих подчиненных. О том, какое продолжение имеют его распоряжения вне кабинета, он может предполагать, выборочно проверять, но всех нюансов он не узнает. Редкий руководитель способен, будучи игроком на поле, посмотреть на игру с высоты. Да и решения надо принимать правильные, что тоже задача не простая.

Есть золотое правило – сотрудник занимается тем, что интересно его руководителю. Действует оно и в обратную сторону – что не интересует руководителя, не будет интересовать и подчиненного.  Это правило это работает всегда, и самое главное, на всех уровнях иерархии. Вывод прост – продавцу, менеджеру “на передовой” будет важно и интересно то, что интересно первому лицу.  Проблемы часто возникают именно от того, что, с одной стороны, поведение первого лица напрямую связана с поведением продавцов, которые общаются с клиентом, а с другой, эта связь плохо осязаема руководителями. Им комфортнее считать, что вниз передаются самые правильные, светлые идеи, а информация негативная, не полезная не распространяется. Штука же в том, что в жизни всегда происходит ровно наоборот.

И еще. О том, что считается важным в компании, сотрудники будут понимать далеко не только из слов, которые произносит руководитель. Информация, при передаче сверху вниз, колоссально искажается. В отборе сотрудников участвуют не только линейные руководители, но и сотрудники HR департамента. Рынок труда, финансовое положение компании, компетенции менеджеров и сотни других факторов оказывают влияние на то, что дойдет до подчиненных. Решения, дела, эмоции, люди вокруг, слухи и сплетни будут формировать понимание мира у продавцов. Поэтому нет ничего, что бы не сделал или сказал руководитель, что не оказало бы влияния на то, как его продавец будет разговаривать с клиентом. Это сложная работа, но те руководители, которые хорошо понимают прямую и короткую связь от себя до клиента, которые способны смотреть на поле игры сверху, могут управлять всей средой компании, формировать ее культуру, смогут строить клиентоориентированный, а значит, прибыльный бизнес.

Данил Краснов,
Управляющий директор “Бонтек”.