Задайте вопрос по Skype Следуйте за нами в Twitter и в Facebook

/// Важные мелочи

 Мелочи в магазине 1. В магазине есть много чего. Полы, стены, двери, холодильники, витрины, полки, товар, вспомогательная техника и т.д. и т.п.
2. Впечатление покупателя о магазине формирует не одна, две или три детали. Это десятки и сотни мелких деталей, которые формируют общую картину.

3. Сотрудники магазина своей работой как исправляют отклонения от идеального состояния – моют полы, убирают мусор, поправляют товар, так и вызывают эти отклонения – царапают стеллажи, оставят двери открытыми, небрежно считают товар и т.п.

4. Поддерживая состояние магазина на должном уровне, сотрудники больше обращают внимание на самых крупных отклонениях. Разбитая в проходе бутылка, отсутствие света в подсобке, сломавшяся дверь скорее вызовут реакцию, чем одна перегоревшая лампочка или запыленная полка.

5. Незакрашенная сразу царапина, заедающий замок только вначале обращают на себя внимание. В каждый следующий день требуется все больше внимания и усилия чтобы заметить и начать заниматься ими. Глаз замыливается. Это естестевенная реакция.

6. В результате размер отклонений, которые вызывают немедленную реакцию, постепенно увеличивется. Возникает эскалация проблем. Если раньше лампочку меняли сразу, то потом ждут, пока не будет совсем темно. Кран в туалете меняют только когда уже невозможно им пользоваться. И вот некогда сияющий новизной магазин начинает быстро устаревать и производит впечатление неопрятности.

7. Как с этим бороться. Сервис – это мелочи. Все эти мелочи нужно: а) замечать, б) быстро исправлять. Это формирует вектор, тренд на поддержание требуемого состояния магазина. В чистом туалете спустят воду после себя. На исправном оборудовании работают аккуратнее. Ликивдируя мелкие недочеты, вы избавляете себя от крупных проблем.